飯店智能化建設與服務指南

1　范圍

本標準給出了飯店智能化建設與服務的指導及建議。

本標準適用于國內正式營業的，為旅游者提供服務的旅游飯店。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50116-2008 火災自動報警系統設計規范

GB 50311-2007 綜合布線工程設計規范

GB 50395-2007 視頻安防監控系統工程設計規范

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1　 

智能建筑 intelligent building（IB）

以建筑物為平臺，兼備信息設施系統、信息化應用系統、建筑設備管理系統、公共安全系統等，集結構、系統、服務、管理及其優化組合為一體，向人們提供安全、高效、便捷、節能、環保、健康的建筑環境。

[GB/T 50314-2006，術語2.0.1]

3.2　 

智能化集成系統 intelligent integrationg system 

將不同功能的建筑智能化系統，通過統一的信息平臺實現集成，以形成具有信息匯集、資源共享及優化管理等綜合功能的系統。

[GB/T 50314-2006，術語2.0.2]

3.3　 

智能化飯店 intelligent hotel

整合現代計算機技術，通訊技術，控制技術等，致力于提供優質服務體驗、降低人力與能耗成本，通過智能化設施、提高信息化體驗、營造人本化環境，形成一個投資合理、安全節能、高效舒適的新一代飯店。

3.4　 

前臺 front house 

旅游飯店直接提供咨詢、接待、收銀、客房、餐飲等對客服務的部門與場所。

[GB/T 26357 - 2010，定義3.2]

3.5　 

后臺 rear workplace 

旅游飯店不直接提供對客服務的部門與場所。

[GB/T 26357 - 2010，定義3.3]

3.6　 

物聯網 the internet of things

通過信息傳感設備和技術，把任何物體與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現對物體的智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。

3.7　 

無紙化辦公  paperless office  

利用計算機等現代化辦公工具和網絡技術，可以實現不用紙張和筆進行各種業務以及事務處理。

4　智能系統建設

4.1　  服務區域智能化

4.1.1　智能入住系統

4.1.1.1　飯店內宜提供智能入住系統，賓客能在自助CHECK IN/CHECK OUT機器上辦理入住登記和退房手續?？捎袑Ｂ毴藛T協助賓客辦理自助入住手續。

4.1.1.2　宜提供遠程智能入住服務，賓客可通過手持登記設備，能遠程完成預訂、入住登記、信用卡付款等手續；可在酒店以外區域由專人為賓客提供遠程辦理入住手續服務。

4.1.1.3　持有VIP卡的賓客，在開車進入飯店車庫時可由專門設備完成入住登記和房卡制作服務。參見附錄A中圖A.1。

4.1.2　  電梯樓層控制系統

4.1.2.1　電梯宜安裝智能刷卡系統，賓客可通過刷房卡，到達自己所在的樓層。

4.1.2.2　電梯可根據賓客類型設定不同的控制模式。

4.1.3　  智能導航系統

4.1.3.1　飯店宜提供樓層導航服務，客人辦好入住登記手續，到達入住樓層后，通過客房導航系統，引導客人到達房間。

4.1.3.2　飯店內宜具備智能導航系統，為賓客提供各功能區域之間的導航服務。參見附錄A中圖A.2。

4.1.4　客房視屏門鈴系統

4.1.4.1　飯店客房門鈴宜具備視屏功能，當有人在門外按鈴時，室內顯示屏可顯示門外的圖像。

4.1.4.2　客房電視機、衛生間液晶屏等可同步顯示門外圖像信息。

4.1.5　客房智能電話

4.1.5.1　飯店宜提供智能手機服務，賓客能在飯店內任何地方免費接聽客房電話。

4.1.5.2　客房智能手機可申請開通漫游服務，可通過服務中心熱線按鍵，為賓客提供多樣化的酒店特色服務，如客房或餐廳預訂、翻譯、緊急求助、導覽、周邊景點介紹、交通網點介紹等。

4.1.5.3　客房智能手機可提供飯店及其所在城市的導航服務。

4.1.6　多媒體互動電視

客房宜配置多媒體互動電視，且：

a) 宜具有：

1) 全高清的顯示功能，支持收看數字電視節目和衛星電視節目；

2) 酒店信息查詢功能，可支持多種語言界面選擇和顯示，顯示界面可按照入住賓客的語種進行動態變化。

3) 交通、天氣預報等公共信息查詢功能，可實現公共信息的網上預訂等功能。

4) 酒店內餐飲、娛樂等消費的預訂功能，包括消費賬單的查詢和確認，及客房留言消息服務功能。

b) 并可：

1) 具有上網瀏覽及電子郵件收發等數字辦公的功能。

2) 配備多媒體連接器，連接筆記本電腦、數碼攝影機等設備。

4.1.7　客房多媒體音響

4.1.7.1　客房內床頭柜及盥洗間可提供擁有多個獨立聲道的多媒體音響系統，可在飯店公共區域背景音樂、客房專屬音樂和客房電視節目配音等音源之間自由切換。

4.1.7.2　客房多媒體音響系統可提供個性化播放系統接口，同時具備播放和充電等多種功能。

4.1.8　智能點菜系統

4.1.8.1　餐廳采用觸摸液晶顯示屏，通過無線網絡與點菜服務器連接，賓客點菜成功后信息立即發送至廚房，安排加工。

4.1.8.2　制作數字化菜單，所有菜品圖片清晰顯示，同時標識各種食物的營養成分，價格等信息。

4.1.9　智能會議系統

4.1.9.1　飯店宜配備智能會議系統，對各種會議設備及會議環境進行集中控制，為賓客提供智能化服務。

4.1.9.2　會議開始前，系統可在規定的時間點自動對未到場的參會人員發送會議時間通知、系統在與會人員到達會場后自動顯示該賓客的席卡信息，并可同時通知會議組織者即時了解參會情況數據。

4.1.9.3　會議過程中，系統宜通過網絡實現會議討論發言、會議集體表決、會議的即時翻譯、全程錄音、各種音頻信號的接入等功能。宜提供智能中控系統，對會議進程現場攝像和視像跟蹤，可提供會議影像同步轉播至客房電視或其他會議室的同步直播功能。參見附錄A中圖A.3。

4.1.9.4　會議結束后，系統自動編寫參會人員到達時間、參會時間、重點內容關注時間等的參會情況分析報告，并對會議各類數據的進行分析匯總成報告，確保會議結果的可被追溯性。

4.2　后勤保障智能化

4.2.1　顧客服務管理系統

4.2.1.1　飯店宜建立智能化顧客服務管理系統，通過移動電話、平板電腦等移動通信設備，準確及時地向客人發送其需求的服務信息，提高對客服務質量與服務效率。

4.2.1.2　飯店宜通過智能派工系統，自動存檔各項工作信息以確保服務的可被追溯性，為賓客提供優質快捷的服務，提升客人滿意度。

4.2.1.3　飯店宜提供智能化賓客投訴系統，在客房及公共區域設立智能化投訴終端。

4.2.1.4　且詢問賓客是否有其他服務需求系統自動將服務工作信息和賓客反饋信息集中到中央數據庫，形成統計報告，有效控制對賓客訴求的服務質量。

4.2.2　員工管理系統

4.2.2.1　飯店宜配備智能員工考勤管理系統，具備身份識別、資料備案、授權管理、網絡應用和信息查詢功能，可自動統計和記錄員工的出勤情況。

4.2.2.2　飯店宜配備智能員工門禁管理系統，自動對員工進出記錄進行查詢統計并形成報表。同時具備聯動監控、自動報警和緊急驅動功能。

4.2.2.3　飯店宜配備能耗管理系統，對員工用水、制服洗滌等進行實時、動態掌握，并自動生成報表和對比分析圖。

4.2.2.4　系統宜自動采集員工考勤數據、能耗數據和質量管理數據，形成績效綜合報表，完成量化考核與績效評定。參見附錄A中圖A.4。

4.2.2.5　系統宜具備員工投訴及建議的管理功能。

4.2.2.6　飯店宜建立智能化人事工資管理系統，具備結構編碼、檔案建立和查詢、工資變動管理、職稱評議和勞保管理等功能。

4.2.2.7　系統自動生成和備份工資統計數據并形成報表，為管理者提供數據查詢依據。

4.2.3　購銷管理系統

4.2.3.1　宜建立飯店物資采購管理信息平臺，及時反應物資采購動態信息，為采購計劃制定提供數據查詢服務。

4.2.3.2　  利用計算機網絡技術建立嚴密的銷售數據庫，對飯店各類銷售報表進行在線統計，實現銷售、財務、倉儲、保衛和管理等部門的智能化遠程管理和資源共享。

4.2.3.3　  宜設立智能庫存系統，實現庫存物資統計，庫存盤存實數輸入統計，庫存盤盈、盤虧、損耗統計，庫存月末轉接的智能化管理。

4.2.3.4　設置數據訪問安全機制，實現智能化用戶管理、訂單管理和供應商管理,提高工作效率，減輕工作量。

4.2.4　固定資產管理系統

4.2.4.1　在貴重固定資產上粘貼電子標簽，利用信息介質，對飯店固定資產管理進行全程跟蹤，保證信息流和資產實物流的對應。

4.2.4.2　當飯店貴重固定資產被非法移動時系統自動報警。參見附錄A中圖A.5。

4.2.5　經營管理查詢系統

4.2.5.1　宜建立智能化經營管理查詢系統，具有海量數據統計分析功能，能自定義關鍵詞，自動生成報表。

4.2.5.2　報表宜涉及飯店經營管理的各方面，主要包括經營總報表、各部門營收、采購、能耗、人力資源等。

4.2.5.3　可根據不同權限等級，提供多種形式的報表打印。

4.2.6　營銷管理系統

4.2.6.1　構建以客戶為中心的營銷管理系統，應用現代信息化技術實現遠程配置和調度營銷資源，使客戶營銷扁平化。

4.2.6.2　系統宜具備信息收集和歸納分析功能，為飯店提供準確、及時的決策數據，降低銷售成本，維系飯店客戶。

4.2.6.3　系統可運用智能技術，完成新產品、重大節日問候等信息發布。

4.3　飯店環境智能化

4.3.1　客房智能溫濕控系統

4.3.1.1　賓客在總臺登記入住后，該房間空調宜同時啟動，并運行在節能模式。若未在設定時間內進入客房插卡取電，空調系統宜進入待機模式。

4.3.1.2　客房空調宜具有自動調控功能，當房門、窗戶被打開超過設定的時間，空調宜自動進入待機模式；當客人取卡臨時外出，空調系統宜運行在節能模式，超過設定時間后進入待機模式。

4.3.1.3　客房空調系統可釋放負離子凈化房間空氣，同時可保證適度在舒適范圍。

4.3.2　智能調光系統

4.3.2.1　客房內燈光照明宜采用集控與分控，有多種場景模式可供選擇。

4.3.2.2　客房內空間可采用智能化隔斷，通過在浴室與臥室之間安裝智能隔斷設施，實現透明和霧化效果之間切換。

4.3.2.3　殘障房宜采用門鈴與燈光聯動控制。

4.3.2.4　飯店公共區域可根據場景光線情況，自動調整適合當前經營需要的光環境。

4.3.2.5　根據季節的變化，可預設廣告牌、大廳、入口大堂、走道、樓梯停車場（庫）等區域的照明開關時間。

4.3.3　客房環境智能控制系統

4.3.3.1　客房取電口宜具有自動識別功能，只有本客房賓客安插房卡才能取電。

4.3.3.2　服務人員可通過遠程方式，對客房內各電器進行控制。

4.3.3.3　關閉客房總控按鍵，客房內除空調以外所有燈光及排風扇宜被關閉。 

4.3.3.4　客房內所有電器宜在賓客取卡并按退房按鈕后自動關閉，同時退房信息通過網絡發送至總臺和客房部。 

4.3.3.5　在空房模式下，客房內所有電器開關宜被鎖定，非授權進入不能進行操作。

4.3.3.6　在空房模式下，服務人員進入房間打掃衛生或查房，所有的用電設備被啟動后，在設定時間過后宜自動關閉。

4.3.4　數字監控系統

4.3.4.1　監控系統宜采用數字化處理和網絡化傳輸模式，并符合GB 50395-2007中4.0.2條的要求，可實現多級授權管理和多級聯網監控，每個設備有獨立IP地址，可隨時增加分控點，單點故障不影響系統工作。

4.3.4.2　監控系統宜采用實時監管模式，可實現雙向語音對講功能、多層電子地圖功能、多種錄像管理方式，以及全面的設備、人員、事件、日志管理功能。

4.3.4.3　監控系統宜支持開放式集成功能，可與報警、門禁、消防、交通等系統無縫對接。

4.3.4.4　監控系統可通過感應器，對酒店內主要設備設施的運行情況進行檢測，采集數據并生成報表。

4.3.4.5　消防聯動控制系統宜符合GB 50116-2008中5.3條的要求。

4.3.5　停車場管理系統

4.3.5.1　宜對車輛通行道口實施出入控制、監視、行車信號指示、停車計費及汽車防盜報警等進行綜合管理。

4.3.5.2　宜提供智能、便捷的管理功能。主要功能有：

00001——入口處車位顯示；

00002——出入口及場內通道的行車指示；

00003——車牌和車型的自動識別；

00004——自動控制出入柵欄門；

00005——自動計費與收費金額顯示；

00006——多個出入口組的聯網與監控管理；

00007——分層的車輛統計與車位實時更新；

00008——意外情況發生時自動報警。

4.3.5.3　宜與飯店監控室聯網，實現中央監視室對該系統的集中管理與監控。

4.3.6　  智能樓宇控制系統

4.3.6.1　系統宜采用現代化技術對酒店建筑內所有機電設備進行集中管理、分散控制、系統聯動、優化運行，確保其處于高效、節能、最佳運行狀態。

4.3.6.2　空調、采暖及通風系統的監控：

00009——宜對空調系統的冷源進行控制，對樓宇空氣環境進行自動監測，并顯示在樓宇自控系統中。

00010——宜具有智能通風系統及排煙系統，客人在總臺登記入住后，該房間衛生間排風機啟動排風，以減輕房間內的異味。

00011——可對熱力系統進氣、水量的調節，以及熱水循環泵進行智能化連鎖控制。

4.3.6.3　給排水系統的監控：

00012——宜對給水系統、排水排污系統水泵運行狀態進行監控，自動采集數據生成報表，可對水泵的啟動和停止進行自控。

00013——宜對水泵故障、過載自動報警，對水池、水箱水位的高低進行監控，實時預警。

4.3.6.4　配電系統監測：

00014——宜對低壓進線和中間斷路器狀態進行有效檢測，發生故障即時發布預警信號。

00015——宜對變壓器、斷路器的狀態進行有效監測和故障預警。

00016——宜對電源電壓值及主回路電流值進行有效檢測。  

4.3.6.5　電梯系統的監控：

00017——樓宇智能控制系統的通訊接口可與電梯自帶的控制系統聯網，信息共享。

00018——宜對電梯的故障進行自動檢測，及時預警，到達設定時間自動提示維護保養。

00019——發生火警時電梯可與消防系統聯動，并自動返回首層。

4.3.7　綜合布線系統

4.3.7.1　宜采用高速高容量的多模光纖作為飯店內網絡主干，大對數話音線纜作為酒店的話音主干。

4.3.7.2　綜合布線銅纜系統的分級與類別，達到GB 50311-2007，3.2.1條的要求。

4.3.7.3　在飯店基礎傳輸網絡的基礎上，多家運營商末端饋線部分可采用共用線纜，同時實現2G、3G、4G、LTE和Wifi等多種通訊信號的覆蓋，達到多網合一的效果。